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[A Powerful ADR Tool] 갈등코칭

  • 관리자
  • 2013-03-18 16:01:00
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갈등코칭(Conflict Coaching) 

 

 

갈등코칭(Conflict Coaching)은 코치와 피코치가 능력을 집중 관리하여 생산적으로 피코치의 갈등을 해결하도록 지원하는 스킬 또는 전략의 집합으로 정의할 수 있다. 이 과정에서 갈등코칭은 다른 사람과 갈등상황에 직면하고 있는 당사자(피코치)와 1:1로 대면하여 이루어진다. 갈등코칭에서 갈등 당사자는 제3자와 갈등에 대해서 이야기 하도록 하며, 갈등을 관리하기 위해 선택지(option)을 고려하고, 다른 사람과 갈등을 이야기하도록 한다. 갈등코칭은 갈등 당사자 일방에게 적용하거나 조정과정 중에 개별회의(separate meeting)에서 당사자 각각에게 적용될 수 있다.

 

갈등코칭은 다양한 범위에서 활용될 수 있다. 기업 내의 갈등, 이혼관련분쟁, 지역사회 분쟁, 가족분쟁, 상사분쟁 등 다양한 상황에서 활용될 수 있다. 이러한 상황에서 갈등코칭은 사적으로 들어주는 역할을 하거나 혹은 다양한 관점에서 피코치가 상황을 인지하도록 돕거나 옵션을 생각해 볼 수 있도록 피코치를 돕거나 갈등을 다루는 실행계획을 이행하도록 피코치를 돕는다. 갈등코칭에서 결과에 대한 책임을 지는 것은 갈등코치가 아니라 바로 피코치이다. 갈등코치는 피코치가 갈등상황에 대해서 보다 명확하게 인지하도록 절차적 스킬을 활용한다. 또한 코치는 피코치에게 갈등관리에 대해서 효과적이고 자신있게 높은 퀄리티의 결정을 할 수 있도록 해준다. 또한 갈등 코치는 피코치가 갈등해결을 위한 협상장으로 보다 자신 있게 들어갈 수 있도록 준비해주기 위해서 대화 리허설을 할 수 있도록 도와준다.

 

갈등코칭이 어떻게 구현되는 지를 증명하기 위해서 다음의 갈등상황에 대한 예시를 들어보겠다.

 

빌과 제인은 같은 부서에서 일하고 있는 동료로 종종 같은 프로젝트를 수행해야 할 필요가 있다. 몇 달 전에 이들은 업무상 심한 갈등상황에 부딪혔다. 빌과 제인의 부서장인 찰스는 이러한 갈등이 팀웍에 심각한 영향을 주고 있다고 말하며 빌과 제인의 의견차이를 조율해야 할 필요가 있다고 말했다. 찰리는 그들에게 만일 갈등을 해결해야 할 필요가 있다면 HR팀과 논의할 필요가 있다고 보고, 당사자들이 원한다면 HR팀은 갈등코칭이나 조정의 기회를 가질 수 있다고 했다. 그러나 몇 주가 지나도 제인이나 빌 모두 갈등을 해결하고자하는 계획을 취하지 않았다. 그러는 동안 이들 사이의 갈등은 시간이 지남에 따라 더욱 확대되고 악화되었다. 어느 날 빌은 불만의 한계점에 도달해 HR팀 담당자로서 갈등코칭 훈련을 받은 리사를 찾아갈 결심을 했다. 빌은 리사로부터 갈등코칭을 받는 것에 동의했다. 갈등코칭은 2번에 걸쳐 각각 1시간 반씩 이루어졌다.

 

Step 1 : 친밀감(Rapport) 형성하기(Build Rapport)

 

전문 갈등코치인 리사는 빌과 잠시 동안 대화에 집중하고 배경정보를 교환한 후, 서로의 대화스타일에 대해 친밀해 질 수 있도록 했다. ‘빌은 매우 간결하고 간단 명료한 스타일로 많은 질문을 통해 대화를 유도해 낼 필요가 있다’고 리사는 생각했다. 리사는 빌이 제인과의 갈등을 효과적으로 대처하기 위해서는 질문의 대화법을 유도할 필요가 있다고 인식하게 되었다.

 

Step 2 : 코칭프로세스 설명하기(Overview Coaching Process)

 

리사는 갈등코치로서 그녀의 역할을 설명했고, 이러한 역할에 대해서 빌이 기대하는 바가 무엇인 지를 물었다. 그런 다음 코칭모델의 단계와 각 단계에서 리사가 빌에게 물어볼 질문의 유형에 대해서 설명했다. 리사는 빌에게 코칭은 빌과 제인의 니즈를 모두 반영한 관점(perspectives), 초점(focus), 기원(orientation)으로부터 이슈를 바라볼 수 있도록 마음을 열어야 한다고 설명했다. 그리고 이러한 자세로 코칭에 임하게 된다면 매우 효과적인 결과를 가져올 수 있을 것이라고 덧붙였다. 또한 리사는 빌에게 비밀을 준수한다는 것과 언제든지 코칭은 중지될 수 있으며, 논리적으로 이야기해 나갈 것이라는 것을 주지시켜 주었다. 그런 다음 리사는 빌이 갈등코칭 과정을 이행할 것을 약속(committment)하도록 했다.

 

Step 3 : 고객의 목표 인지하기(Identify Client's Goals)

 

리사는 빌에게 갈등코칭의 일반적인 목표(general goal)와 특히 얻고자 하는 목표(particular Goal)가 무엇인지를 물었다. 빌은 그의 일반적인 목표는 제인과의 업무관계(working relationship)를 개선하는 것이라고 했다. 그리고 갈등코칭에서의 특별한 목표는 리사와 이러한 상황에 대해서 공유하고 일반적인 목표에 부합하는 각 단계별 옵션을 찾는 것이라고 했다. 리사는 빌에게 갈등코칭 도중에는 언제라도 그 목표를 수정하거나 추가할 수 있다는 것을 설명해 주었다.

 

Step 4 : 관점 공유하기(Client's Sharing of Perspective)

 

이 단계에서 빌은 현재의 갈등이 벌어진 상황 혹은 사건에 대해서 그의 관점을 공유하는 기회를 갖게 되었다. 때때로 빌은 자신의 감정 혹은 느낌을 피력했고, 리사는 그의 감정을 인식했다. 또한 리사는 빌에게 향후 빌의 니즈에 대해서도 언급하도록 했다. 빌의 관점에서 상황을 자세히 묘사하도록 한 다음 리사는 제인의 관점에서 상황을 이야기해보록 했다. 리사는 빌에게 제인의 감정이 어떨 것인지 유추해보도록 했고, 향후 제인의 니즈에 대해서 유추해 보도록 했다. 리사는 빌이 제인의 관점을 깊게 고려해 볼 수 있는 유용한 질문들이 무엇인지를 생각해 보도록 요청함에 따라 빌의 생각이 긍정적인 방향으로 전환하도록 했다. 빌은 처음으로 서로 다른 관점이 있을 수 있다는 것을 깨닫게 되었고, 갈등해결을 위한 건설적인 대화의 토대가 마련될 수 있다는 것을 알게 되었다.

 

Step 5 : 옵션을 탐색하고 테스트하기(Explore and Test Options)  

 

빌은 자신과 제인의 관점에 대한 충분한 검토가 이루어지고 난 후, 옵션을 탐색하고 테스트하기 시작했다. 빌이 고려하고 있는 옵션들은 다음을 포함하고 있었다. 갈등에 대해 제인과 이야기하기 위해서 제인과 함께 점심 먹기, 비즈니스 상으로 모임 갖기, 누군가가 대화를 조율해 주기, 제인에게 이메일 보내기 등이다. 리사는 빌에게 옵션을 평가하기 위해서는 기준을 고려해 볼 것을 요청했다. 빌이 기준으로 생각하는 것은 다음과 같다. 단순함, 위안, 거절의 기회를 줄이는 것, 인맥을 활용하는 것 등이었다. 리사는 빌에게 이러한 배경을 기준으로 하여 각각의 옵션에 대해 장단점을 평가해 보도록 요청했다. 이러한 단계를 거친 후 빌은 비즈니스 상으로 제인과 만나는 것이 최상의 옵션이 될 수 있다고 느꼈다. 빌과 리사는 갈등코칭에 할당된 시간의 1시간 반 가량을 남겨둔 채, 리사는 빌에게 지금까지의 논의를 통해 얻어진 시각들을 반영할 것인 지를 빌에게 물었다. 리사는 빌에게 이러한 관점들을 잊지 않도록 하기 위해서 기록해 두라고 했다. 그런 다음 리사는 빌에게 다음 미팅을 위해 준비할 것들을 알려주었다. 리사는 빌에게 제인과의 대화에서 논의하길 원하는 것들의 목록을 만들어 보도록 했다. 리사는 다음 코칭모임에서 빌이 리사와 아이디어를 논의하고 대화를 연습할 기회를 가질 것이라고 했다. 빌과 리사는 이틀 후에 다음 미팅을 가질 것을 약속하고 빌은 자신의 사무실로 돌아갔다.

 

리사는 이전의 세션이후 이틀에 걸쳐 다시 빌을 코치하기 시작했다. 먼저 리사는 빌이 새로운 관점 혹은 진전이 있었는지를 검토했다. 빌은 지난 시간에 있었던 코칭과정을 상기해 보며, 제인에게 무엇을 말하고 어떻게 말할 것인지 많은 것을 생각할 수 있는 기회를 갖게 되어서 만족스러웠다. 빌은 리사와 함께 그의 계획에 대해서 다시 한번 점검해 보았다. 리사는 빌이 실제 제인과 대화하듯이 리사와 롤 플레이를 통해 대화하는 것을 연습해 볼 것을 제안했다.

 

리사는 빌에게 어떻게 롤 플레이할 지를 설명하고, 대화를 하는 동안 언제든지 다시 조율할 수 있도록 했다. 빌은 리사에게 그의 메시지가 어떻게 전달되는 지 피드백을 받거나 다른 접근법을 고려해 볼 수 있도록 제안하기 위해서 중간에 중단할 수 있도록 했다. 그런 다음 빌과 리사는 롤 플레이를 시작했다. 빌은 주의깊게 자신의 메시지를 구조화하고 목소리 톤과 신체적 언어의 모니터링를 통해 그의 관점을 전달했다. 리사는 정확하게 제인의 역할을 하려고 최선의 노력을 기울였다. 잠시 후 리사는 토의와 피드백을 위해서 역할연기를 중단했다. 리사는 빌에게 지금까지의 대화를 어떻게 느꼈는지를 물었고, 빌이 한 대화 중 일부가 제인에게 어떻게 어필하는 지에 대해 피드백해 주었다. 그런 다음 그녀는 제인이 긍정적으로 반응할 가능성을 높이기 위해 대화를 할 수 있도록 다시 롤 플레이를 할 수 있는 기회를 주었다. 리사는 빌에게 대화도중 어떠한 방어벽이 존재하는 지, 그리고 이것들을 어떻게 처리할 지에 대해서 물었다. 롤 플레이는 거의 45분 동안 계속되었다. 연습하는 동안에 빌은 제인과 이야기하는 것에 대해 자신감을 갖게 되었다.

 

Step 6 : 다음 단계 정의하기(Define Next Step)

 

롤 플레이를 마치고 난 후 빌은 제인과 대화하고 싶다는 것을 재차 확인했다. 그런 다음 리사는 빌에게 향후 실행 계획을 준비하도록 요청했다. 리사의 요청을 받은 후 빌은 제인과 나눌 대화의 논리와 시점을 생각해 보았다. 리사는 제인에게 소통과 업무관계에 대해서 대화할 의사가 있는 지에 대해서 물어본 후, 빌은 곧바로 자신의 사무실로 돌아와 제인에게 이메일을 보냈다. 제인이 동의할 것이라 생각한 빌은 미팅 준비를 위해 일층의 컨퍼런스 룸을 예약했다. 만일 제인이 만나는 것에 동의하지 않는다면, 빌은 이제 다음 단계에 어떻게 해야 할지를 논의하기 위해 다시 리사를 찾을 계획이다.

 

리사는 만일 제인이 거절한다면 리사가 제인에게 이메일을 보내거나 리사가 제인과 개인적으로 이야기를 나눈 후에 찾아갈 것을 요청했다. 빌은 그렇게 하겠다고 약속했다. 리사는 갈등을 해결하려는 빌의 의지가 있음을 재차 확인했다. 빌은 그의 계획을 진행하도록 동기가 부여됐다.

 

 결론

 

상기에서 언급한 바와 같이 갈등코칭은 갈등관리를 돕기 위한 강력한 도구이다. 갈등 코치는 갈등의 다양한 측면을 생각해보거나 상황을 개선하기 위한 옵션을 고려하도록 피코치(갈등 당사자 일방)를 돕는 것이다. 갈등코치의 역할은 질문을 하거나 피드백을 주거나 통찰력을 제공하거나 적극적으로 경청하는 것이다. 따라서 갈등코칭은 갈등의 어떠한 단계에서든지 공식적이건 비공식적이건 간에 활용 가능하며, 업무관계가 지속되거나 소통의 필요성이 있을 때에 더욱 유용하다.

 

출처 : Robin N. Amadei(2010), Conflict Coaching: A Powerful ADR Tool, Common Group Mediation Center, LLC

 

 

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